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    2017年酒店营销部上半年工作总结.doc

    来源:博必发官网 时间:2017-04-29

    篇一:酒店2017年度工作总结

    酒店2017年度工作总结及2018工作计划

    时光如梭,转眼即逝。在过去的一年里,我店坚持按照年初制定的“保品质、调结构、控成本”的工作目标开展工作,不断丰富管理内涵、提升经营水平。一年来,我们紧紧围绕全年经营目标和任务,始终贯彻“保品质、调结构、控成本”的中心思路,大力推进硬件设施改造和开展精细化管理,克服了酒店业商务散客市场持续出现萎缩的不利影响,使酒店在日趋激烈的市场竞争中实现了逆势增长,2017年度出租率比2016年度增长10%,营业收入增长9%。现将2017年工作情况及2017年工作设想汇报如下。

    一、2017年企业经济指标完成情况 全年收入合计 万元,比上年收入合计增加万元。客房收入 万元,比上年客房收入万元增加 万元,上升 %,年均出租率达到79%,增长9%;平均房价 元,增长 元;全年接待会议、团体客户59个,比去年增加29个,消费金额192万元,比去年增加107万元;全年接待宾客 人次,其中外宾 人次。

    二、营销工作开展情况

    酒店业近年受政府政策影响,整体酒店行业市场消费走低,市场内部环境和外部环境发生很大变化,酒店经营受到一定影响。酒店加大了会议、团体客人的开发力度,在困难面前认真分析和把握周边市场的发展趋势,不断调整经营思路,创新开发新的客源市场。我们坚

    信办法总比困难多,克服了酒店没有专门销售人员的困难,加大了宣传和营销力度及范围,在稳定老客户的同时积极发展培养新的客源,在立足于学院路各大学院的基础上,进一步向客源集中区域延伸寻找潜在客户,成功开发“政法大学国际交流中心”、“人大明德教育中心”、“师大培训中心”等新客户。

    对于会议、培训等重点团体客人,坚持实行一条龙服务。由专人 带领到店客户对酒店的客房、会议室、餐厅等进行参观,并进行一一介绍,和客户洽谈就接待工作达成一致后,及时签署预定协议,并收取定金。团体、会议客人报到时,我们会在前台协助会务组做好接待工作,对于一些经验较少的会务组,我们会根据自己的工作经验提出建议,协助他们接待好客人,从而达到双赢。酒店克服了没有专门会议服务人员的困难,在客人会议前从各部门抽调人员根据客人要求对会议室进行布置,并做好相关设备的调试工作,保证会议顺利进行。整个会议团体接待中会和会议负责人保持沟通,并为客户24小时开机,随时联络解决相关的各种问题。通过全体员工的上述努力,在接待中我店的服务工作得到了客户认可,酒店的会议、团体接待量也得到较大提高。

    在网络营销方面,我们续完善对携程、艺龙等网络订房中心客人的服务工作,在保证入住率的情况下,做好网络客人的入住接待工作,通过网络预定客人在网络上发表良好的评价,为酒店赢得良好的口碑。对于网络客人的评价及时在网络上给与回复,在回复中对客人入住我店表示感谢并给予美好的祝愿,对于网络客人评价中提出的问题,及时查找自身问题并予以排除,及时通过回复系统和客人沟通及

    适当解释,消除其他准备预定客人的误解。

    三、企业各项基础管理工作开展情况。

    1、加强教育培训,提升服务水平

    服务质量是酒店产品的生命,培训是酒店永垣的主题,酒店春节后就开展了为期一个月的培训月工作,使培训成为酒店在新的一年里的首项工作。各部门根据工作中出现的薄弱环节,有针对性的制定培训计划,并报酒店办公会进行审议,真正做到缺哪补哪,使培训目标具体化和可操作化。

    培训工作的成功与否,离不开考核工作,酒店在培训开始时就做好了相关的准备,各部门在培训后按照计划进行了考核工作。前厅部在考核中模拟客人到店后的流程进行角色扮演,在问答中设置各种问题,对员工的酒店知识、综合知识、语言表达进行考核。客房部在考核中采取客房服务实操的方式,依照拉、倒、做、擦、查、添、吸、观、锁、登的客房服务十字口诀进行打分评判。餐厅考核中对托盘服务规范、上菜程序、餐中服务技巧进行了重点考核。后勤部考核中对设配设施预设故障有被考核人员进行现场检查维修,按照实际工作中的流程对人员进行考核。各部门培训考核工作结束后,酒店进行了全员培训考核答卷,对整个培训工作进行检验。

    经过培训增强员工责任感,树立了节约、爱店如家的观念,使员工掌握正确的操作方法,为全年的服务工作打下了基础。

    2、精细管理谋发展,创新经营增效益

    服务质量的好坏,直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此,我

    们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进一步提高宾客的满意度。前厅部积极推行热情服务、规范服务,统一着装,文明用语,挂牌上岗,对每一位客人,她们都热情接待,微笑服务,做到“来有迎声,问有答声,走有送声”。客房部人员克服年龄比较大的不利因素,今年由于酒店客房出租率提升,客房的工作量随之加大,但她们严格按照工作程序进行房间清扫工作,辛勤的工作换来了客人宾至如归的入住体验。餐厅是酒店后成立的部门,早餐厅的职工原来大都没有早餐服务的经验,但她们相信世上无难事只怕有心人,每天不管住的多远,她们六点就要到店进行开餐准备,通过不断的学习摸索,在原材料成本不变的情况下,通过粗菜细做、细菜精做,使客人对于早餐的评价愈来愈高,使原来的弱项成为我店的新亮点。后勤部确保了酒店设备安全正常的运行,保证了酒店水、电、气能源的正常供给,同时在节能降耗工作中做出成绩,为全店工作的完成提供了保证。

    3、开展节能降耗微创新活动

    2017年酒店提出并制定了节能降耗工作目标,仍然将控成本作为酒店的一项重点工作。由于酒店消耗的水、电、气等能源成本一般占到总经营成本的30%以上,并且由于设备逐渐老化能源成本呈逐年上涨的趋势,因此,采取节能创新手段,成为有效提高酒店能源管理水平,降低企业经营成本的最佳出路。7、8月份是酒店出租的高峰,同时也是酒店制冷机组电费支出的高峰。酒店领导在六月份就未雨绸缪就节能降耗工作开展了专题会进行研究,通过充分发扬民主,大家

    集思广益,与会的领导和技术骨干形成了一致共识,认为制冷的节能降耗工作没有“颠覆式”的创新办法,只有通过日常的、细微的、具有可操作性的“微创新”加以改善,以一种灵活性的汇细流为江河的改善来进一步降低能耗。

    为了避免“闭门造车”,我们将会议讨论形成的共识及时落实到实践当中,后勤部在旺季来临前供冷刚开始就对酒店制定的制冷节能方案进行试验,首先对外围租户严格控制供冷时间,只在其营业时间进行供冷,同时加强检查力度要求杜绝供冷时间段开门开窗的浪费现象,对制冷管路保温进行检查完善避免跑冒滴漏现象;其次根据户外温度科学测算制冷机组的最佳出水温度,每班次对电量消耗量进行统计;再次开展错峰用电,合理使用峰谷电价,利用水蓄冷的特性在电价相对较低时开机,提前进行冷量存储,由于峰谷电价和尖峰电价相差三倍多,从而节约电费支出。

    经过六月份的实践检验,上述方法的综合使用可以降低制冷系统的电能消耗,在7、8月份酒店旺季来临前,我们组织酒店干部和技术骨干对制冷节能措施根据实际检验中的具体情况进行完善,并在旺季进行全面实施。通过制冷节能措施的实施,在保证酒店客人舒适度的前提下,并且酒店平均出租率比去年同期提高6%的情况下,酒店16年7、8月份酒店电能消耗由15年同期175320度下降到128360度,用电减少46960度,达到并且超过了酒店制定制冷节能措施时的预期效果。

    酒店开展的“微创新”使大家思想上得到了转变,原来提到创

    篇二:酒店营销部2016年工作总结

    营销部2016年工作总结及工作计划

    2016年的工作可以提炼出三个关键词即探索、轻松与遗憾。营销部成立至今,我们一直在学习,在摸索。在寻找符合酒店自身条件的营销模式。广电后期制作团队入住酒店为酒店的开房率和收益提供了稳定的保障。酒店会议室长期被后期制作团队使用也使得销售难以接待会议团队。2016年销售工作星对是轻松的,也因为销售部人员以及酒店运营状况问题,没有做到真正的营销。这是我们遗憾的地方。转眼又过一年,是该停下来总结一下了。现在将2016年工作总结如下 :

    一、 营销部务完成情况

    1、 销售不整体业绩概况。

    2016年销售部对酒店贡献约为135万元,其中房费120万元,餐费15万元。其中王宁全年销售额为474047元,唐文为704599元。约完成酒店全年销售额的22.5%。

    2、 会议,团队接待方面

    因为酒店会议室长期出租给广电后期制作,全年会议室无空缺,酒店全年会议接待次数为零。全年团队(会议团队,旅行团队,广电团队)产生房费约51万元。

    3、 协议客户

    客户开发:2016年营销部新开发个人和商务公司协议客户26个,其中已消费协议数量为22家。全年协议酒店客户酒店销售额共计829751元。

    二、市场开发

    1、湖南国际会展中心是湖南最大的国际性会展中心,平均每月有大型会展3场。5月开始销售部在每次会展期间全员出动只会展采取夹报,插车等方式发放宣传单页,在会展开始前主动打电话给

    会展承办方沟通订房事宜。6月底通过洽谈,会展中心允许酒店在会展期间将宣传名片放在会展中心服务台。

    2、世界之窗与海底世界是湖南广电中心旗下企业。世界之窗全年每天接待游客数量2200多人。海底世界平均每天接待游客数量1200多人。5月初酒店销售人员在世界之窗售票处发放宣传单页遭到世界之窗(来自:WWw.cssyq.Com 博必发官网:2017年酒店营销部上半年工作总结.doc)禁止。通过与世界之窗营销总监商谈得知目前世界之窗未和任他任何酒店合作,一般游客在长沙逗留较少了。解合作的方法一是免费赞助,二是租借广告位。但是这两种方式成本高不适合我酒店实际情况。

    3、商务客户,酒店周边没有纯写字楼,一般都是商住一体。前期我们都忽略这些。销售部要求销售人员必须在拜访时不能放过任何一个公司。做到有门就插宣传单,有公司就进。

    四、 营销部在工作中存在的不足

    1、在把握市场动向,应对市场变化方面的能力有所欠缺

    营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门,是酒店提高声誉,树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策,制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不善于扑捉市场动向,加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够,所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩 。最突出的例子是每次展会我们都走在会展公司后面。虽然每次都会提前打电话跟进但是没能抓住主要负责人。

    2、与宾客间的互动不足

    营销部在日常的工作中,除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间,其它几乎没有机会与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道顾客需要什么,无法获得宾客在酒店消费的直观感受,甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归,温馨如家的消费体

    验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。

    3、周边市场与新客户的开发力度不够

    2016年营销部在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往没有增长,总体而言力度不够,还应该有较大的上升空间,旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到1%,全年开发新协议客户的数量更是屈指可数。在长沙酒店业竞争白热化的情况下,原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽,这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户,寻找新兴的消费市场。很显然,营销部在这方面投入的精力是不够的。

    五、 2017年工作计划

    1、 努力使散客的入住率上一个台阶

    2017年,营销部的工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势-商务客人集中,销售区域内可选择的酒店较少,性价比高。我们会利用所有可能的工具和方法,通过在网络和微信上的宣传,通过挨家挨户的派发宣传单页,通过门头的亮化,以加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。

    加强与各大旅行社和中介间的联系

    虽然酒店位置偏远但是酒店靠近高速路口。销售部已收集大部分长沙,以及张家界旅行社的联系方式,将通过电话,qq,传真等方式广签旅行社协议。将以携程 、美团,阿里,去哪儿为首的中介推出各种优惠措施和活动方案。

    2、 加强主题、价格、渠道营销策略的应用

    极力打造酒店后花园概念区别于周边酒店。较强服务意识的培训,联合2楼水竹间以及3楼有道足浴做好联合营销。是客人能在酒店感觉到轻松愉悦。做好价格体系,允许酒店价格在一定范围内波动。在商圈内的客人价格保持固定,商圈为的客人价格可以存在一定的浮

    动。营销出道整合利用,结合酒店的实际情况充分利用各种有效应营销手段和渠道,不断变换销售方式吸引更多客人参与酒店活动,成为酒店会员。不断累积会员和协议公司数量增强客人多酒店的认可。2017年营销部会根据不同的季节制定相应的营销方案,综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房,棋牌,餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位,以最大限度的吸引顾客,从而保障酒店经营目标的完成。

    3、 加强部门间的沟通协作

    建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作,相互配合。以一个整体面对顾客,充分发挥酒店整体营销活力,创造最佳效益

    4、 推荐酒店会员卡

    加强酒店会员的知识的培训,建立会员体系,统一管理和发布会员信息,多做会员推广活动。运用微信,QQ等平台吸引周边商务转换成会员。强化会员卡功能以及优惠措施,开展会员卡储值活动或者推出酒店钟点房费卡等活动。

    5、 加强如周边酒店的联系合作

    时刻关注周边酒店运营情况,与周边酒店大打好关系,做到相互推荐,维护整个销售区域内价格的稳定。避免恶性竞争。

    2017年会是一个痛并快乐着的一年,销售部将不遗余力为完成酒店的目标作出自己最大的贡献。请领导多批评,指正!

    销售部经理:

    2016年12月28日

    篇三:2017年酒店年度工作计划

    瑾呈董事长:

    2017年沙海酒店工作计划

    新的一年,新的起点,新的舞台,在即将来临的2017年,我店将紧紧围绕利润这一核心目标,从经营管理,菜式出品,服务质量,成本控制,营销创新等方面着力打造“情满沙海,舒适家园”这一中心战略,开展工作,以顾客就是家人的心态做好各方面工作,以此制定出详细的工作计划及阶段性目标,分阶段的开展工作,努力提高营业收入,强化内部管理,尽可能将各项费用控制到最低,争取完成公司下达的计划指标。

    一、经营思路:

    1)、树立全体员工整体营销意识。不要空话套话,要融入到员工日常行为规范和服务管理中去。

    2)、进一步调整目标市场定位和客源结构,在稳定维系好现有客源的基础上,积极开拓市场。

    3)、积极整合酒店现有资源,通过外包及招商等措施,降低资源闲置率及经营最大化。(4S店、宿舍及办公区域)

    4)、调整营销思路,推行客户量化管理标准,同时联营专业网络营销合作平台,增强销售力量。

    5)、提升产品及服务的附加值,在产品打包组合上做文章。

    6)、根据市场变化,结合营销手段,灵活运用价格杠杆,最大限度地获取经济效益。

    7)努力拓展市场份额,以各种节假日节事,节点为主线,作好节假日及日常婚宴的营销工作。

    8)了解竞争对手的信息,知己知彼,有针对性的制定本店的营销计划。

    9)努力提高本酒店的知名度,美誉度。

    二、管理思路:

    1)管理上定位“执行年”,内部管理重点为执行力建设。

    2)加大经营、管理、服务及制度创新力度,树立管理的权威性和严肃性。

    3)把宾客的满意度(对外)和员工的满意度(对内)作为系统工程来抓。

    4)改善整体薪酬水平,加大考核和管理力度,将绩效考核纳入到管理层薪酬管理中来,将被动管理为主动管理。

    5)开源节流,增收节支,紧缩内部各项管理费用,从管理和技术上使节能降耗工作取得更大成效。

    [经营计划]

    ◆市场开拓重点:

    1,酒店周边新开发的工厂及企业;

    2,宴会市场(不涉门槛档次,全面铺开)

    3,开拓第三产业链条的延伸效益,(竞标或承包工厂,学校用餐) 4,直销产品推介及销售会议的市场。

    ◆营销重点管理措施(以服务带动营销,以营销去检测服务)

    (一)全面推行客户量化管理标准。

    1、建立有效的市场调查渠道,快捷、及时、准确地了解市场动态与同行的基本经营情况。

    2、全面系统建立客史档案,加强对客户档案的利用和管理。(关注客人对酒店体验感和关注度)

    A、由餐饮部,客房部门负责收集客户相关资料和信息,由办公室负责汇总整理,全面建立客史档案。实现资源共享,统一管理。此项工作要求在2017年就开始系统细化落实做好。不要停留在口头敷衍了事。

    B、客史档案的建立要求对客户特别是常客及协议客户在酒店消费的嗜好、特殊要求、联系方式及家庭的情况作详细的记录。

    C、客史档案建立后,要求各经营部门在市场营销部充分加以利用,及时提供个性化服务在体验的消费中感受到酒店温情,针对性地进行客我互动维护工作。按照客户量化管理标准,协调相关部门及时有效提供折扣服务。

    (二)宴会市场营销

    1、宴会市场营销全面铺开,与婚庆公司、明政部门、婚纱影楼、珠宝店,花店建立长期稳固的合作关系,拓宽市场信息来源与渠道。

    2、提升宴会服务流程,最大程度创造客户需求满意度,深入挖掘酒店本质优势,创造本地宴会独一无二的品牌,力求宴会成为酒店新的经济效益增长点。

    3、提高宴会服务的附加值,提高客户满意度,产生营销的连环效应。

    (2017年婚宴服务手册已经在执行,不够完善的是延续吸引顾客的亮点还在斟酌)

    ◆各经营部门具体营销计划

    (一)餐饮营销计划

    A、定期推出特色、特价菜活动,根据节事,节点活动,推出酒店让利销售折扣优惠,吸引大众眼球达到增加人气,促进消费的目的。

    B 加大住店客户及内部员工的优惠力度,如:给住店客人凭房卡9折,给过生日员工当日消费8优惠等等。

    C 把火锅闲置设施场地利用起来,大众化的消费水平,开发接待中低档价位消费,争夺社会餐饮大众市场,达到增加人气扩大知名度,增加收入。(2016年火锅就是一个短板,酒店就没重视起来,今年务必开拓火锅消费市场时间从2月份即开始)

    D 调整厨房技术力量和结果,引进本地菜系,避免“大而全”,出品上突出本地特色。(这点是今年后厨改进的重点,不要一尘不变) E根据客史档案,有针对性推出高档及特色菜肴,体现高档次消费。

    (二)客房营销计划

    1、加强部分硬件设施的完善与改造,对楼层设备设施进行相应更换,(如一些一消耗品无需按照原有配置再去采购配置)房间配置的电脑都已老化应该撤销,

    2、通过价格手段,适时推出特价房、午夜房,吸引散客市场,与沙湖合作销售渠道的建立,提高客房利用率。

    3、根据酒店经营、重新做好做细网络预订销售,进行逐步的推出

    打包组合产品,与网络平台沟通、严格按照酒店要求的价格进行预订销售。(预计4月底开始最少与四家网络销售平台对接)

    [管理计划]

    ◆薪酬改革计划及绩效考核方案(解决好管理层核心问题)

    一 总则

    1、为提升管理层人员的工作绩效管理,提高酒店的整体运行效率 促进酒店持续快速发展,特制定本则绩效考核管理制度。

    2、通过对管理人员的工作业绩、工作能力、工作态度进行客观评价,为酒店管理人员薪酬管理提供有效依据,激励管理人员努力改善工 作绩效,提高自身能力,提升管理水平。(此方案适用于酒店管理层含领班。)

    二 考核实施主体

    4、酒店成立管理人员绩效考核领导小组,负责管理人员绩效 考核工作的组织实施,由董事长直接领导,行政办公室为考核小组下设日常工作办公室,具体负责考核数据统计工作。

    三 考核类别

    5.管理层的工资:

    个人的工资收入 = 职务的岗位工资(90%)+绩效工资(10%)

    6、绩效考核分为A.B.两个等级。 两个个级别各占绩效工资权重的:。10%。5%。

    7、考核小组对管理人员的考评成绩分成A、B、两个等级。A级, 考核成绩者为达标;B级,考核成绩基本达标;

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